お客様の声を受け止め
品質向上の一翼を担う。
ブランド価値を高める
カスタマーサービス
カスタマーサービス W.Y 新卒 2018年入社

人を大切にするMTGの理念に、深く共感。
業種限らず就活してきた私の決め手になったのは「人」でした。

特に希望職種や業種がなかった私は、就職活動では幅広い業種を見てきました。MTGのことは商品すら知らない状態だったのですが、人事や社員の働く姿を見て、「みんな会社が好きなんだな」ということが伝わってきたんです。イキイキと仕事をしている先輩たちの姿を見て「私もMTGで先輩たちのように働きたい」と心から思いました。“人を大切にする”という会社の理念に強く共感し、面接を重ねる中でそれを体感できたのがMTGに入社した理由です。

不安から始まった、カスタマーサービス課としての業務。
正確な表現へのこだわりを捨て、「伝わりやすく表現する」姿勢を徹底。

入社当初から現在まで、カスタマーサービス課で業務を行っています。現在は『SIXPAD』をはじめとするHEALTH関連の全商品を担当しています。MTGのカスタマーサービスにかかってくるお電話は、大きく分けると購入前・購入後の2通りです。商品選びや販売場所、類似商品との違いなどについてご相談を受けることもあれば、お客様が求めている商品をご提案するケースもあります。現在販売されているものはもちろん、販売終了している商品も含まれるため膨大な知識が求められます。

プライベートでも電話が苦手だった私は、カスタマーサービス課へ配属が決まった時、とても不安でした。そこで、先輩が応対する姿を見て学び、何度も何度もロープレを繰り返しましたね。初めてお客様の電話応対をしたのは、配属されて1か月後のこと。応対のスキルだけでなく商品についての知識も自信を持てない状態でのデビューでした。最初は先輩にサポートしてもらいながら業務をこなすのに必死でしたね。「話が伝わらない」「他の人に変わって」などという厳しい声をいただくこともありましたが、先輩を頼らずに最後まで応対できた時、お客様から「ありがとう」と言っていただき、初めて自信を持つことができました。配属されて半年ぐらい経った時のことでした。

お電話での対応は、お客様のお顔が見えない分、声での印象がとても大切です。「緊張が声から伝わらないよう、常に笑顔で。そうすることで声のトーンはグッと変わる」と先輩からアドバイスをもらい、常にデスクに鏡を置いて、笑顔で対応するようにしています。また、お客様に伝わる言葉で話すことも重要です。『SIXPAD』だけでも10種類以上あり、正式名称を覚えているお客様はごく稀。そこで、商品を特定するために、形や大きさを「ハガキサイズですか?」などとイメージしやすい言葉で導いていくことから始めています。最初は商品名やパーツを正確に伝えることにこだわっていましたが、お客様自身が使われている言葉を参考にしながら、伝わりやすい表現で伝えていくことが大切だと意識するようになりました。それ以来、周りの人の応対に常に耳を傾け、時に相談しながら、表現の引き出しやノウハウを蓄積しています。

カスタマーサービス=苦情対応ではない。
お客様の声を直接聞くことができるフロントとして、ブランド価値を高めるきっかけを。

カスタマーサービス課へ配属が決まった時、もうひとつ不安がありました。それは、カスタマーサービスに“苦情対応”という印象を強く持っていたことです。しかし現在は「お客様の声を直接聞くことができる、貴重な部署」だと認識が変わりました。もちろん、厳しい声をいただくこともありますが、まずはお電話をいただけたこと自体に「ありがたい」と感じています。厳しい声は、MTGの商品に期待をしてくださっている証拠だと思うからです。今では、「お客様の期待に応えたい」という想いが私のモチベーションになっています。

もうひとつ忘れてはいけないのは、自分のアプローチ次第で会社やブランドの価値を上げることも、下げてしまうこともあるという責任の重さです。カスタマーサービス課の仕事は、購入時にお客様が期待されていた効果や使い方と、商品を手にした時のギャップを埋める役割も担っているんです。お客様の声を受け止め、解消することで、これからもMTGの商品を永く愛していただける可能性を秘めていると考えています。MTGにとってカスタマーサービスは、必要不可欠な存在であることを念頭に置きながら、お客様の声に耳を傾けています。

また、そんな風に意識が変わったのは、「光塾」の存在も大きいですね。「光塾」とは、会社とは関係なく、社員が主体的に「人間力を高める」ために講演や研修を企画して実施しているものです。入社したきっかけのひとつが「フィロソフィへの共感」だったのですが、その考え方・理解をより深めて業務に活かしたいと感じ、「光塾」の運営に参加。先輩から業務の具体的なエピソードを聞くことによって、フィロソフィに対する様々な解釈や新たな視点に気づくことができました。そして、自分の業務を改めて見直した時に、「ブランドや会社の信頼を左右する、会社のフロントとなる役割である」ということを深く理解したんです。

お客様の声をスピーディに、確実に開発へ届けることで品質を高め、
お客様の人生が今まで以上に快適になるお手伝いを。

今後の取り組みとして考えているのは、お客様からいただいている声を、もっと活かしていきたいということ。例えば、以前お客様から「説明書が入っていない」という問合せを多数受けたことにより、説明書の場所がわかりやすいよう化粧箱の色や仕様を変更したこともありました。今まで以上に他部署との連携をスムーズに行い、お客様の声をスピーディに伝えることで、商品の品質が上がり、新商品開発のヒントになればと考えます。MTGの商品を永く愛用いただけるファンを増やすことで、世の中の人たちの暮らしをより豊かにしていきたいと強く思っています。

「働く」ということは、きっと学生のみなさんが思っている以上に楽しいです。自分の中で譲れない「軸」を大切にして、前に進んで行ってください。