カスタマーハラスメント方針​

MTGグループは、企業理念「一人ひかる、皆ひかる、何もかもひかる」のもと、お客様お一人おひとりと誠実に向き合うことを大切にしてきました。同時に、「圧倒的ベンチャー」として「高成長と高ガバナンス」を両立するためには、事業を支える一人ひとりの社員という「人的資本」が、心身ともに健康で安心して働ける環境を確保することが不可欠です。

本方針は、「MTGグループ人権方針」が掲げる人権尊重の取り組み、とりわけ重点課題「一人ひかる（One shines）」における「ハラスメントの根絶」を、お客様及びパートナー対応の場面において具体化する個別方針として位置づけます。

MTGグループは、お客様から寄せられるご意見・ご要望を、製品・サービス品質向上のための貴重な財産として真摯に受け止める一方、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動（カスタマーハラスメント）に対しては、役員、従業員、派遣社員及び常駐パートナー（以下、「役職員等」という。）を守るため組織として毅然と対応します。お客様と役職員等双方の尊厳を尊重し、健全で信頼に基づく関係を築くことが、MTGグループの「ブランドの品格」と「顧客の喜び」の実現に直結するとの確信のもと、本方針を定めます。

１．カスタマーハラスメントの定義

・厚生労働省「労働施策総合推進法及び同法に基づく指針」に基づき、お客様又はパートナー等の第三者からの要求・言動のうち、その内容の妥当性を欠くもの、又は要求を実現する手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものであって、役職員等の就業環境を害する行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。

・本方針は、お客様及びパートナーからの正当なご意見・ご指摘・お叱りを否定し、又はその対応を制限するものではありません。

２．対象となる行為

以下は代表的な例示であり、これらに限られるものではありません。

  • ・身体的・精神的な攻撃：暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的な言動
  • ・継続的・執拗な言動：同じ内容の繰り返し、長時間の電話・居座り、過度な回数の来店・架電・メール送信
  • ・拘束的な行動：不退去、監禁、土下座の要求、合理的範囲を超える長時間の対応の強要
  • ・差別的・性的な言動：差別的な発言、セクシュアルハラスメント、わいせつな言動
  • ・個人情報の侵害・信用毀損：従業員の無断撮影・録音、個人情報・画像・音声等のSNS／インターネットへの投稿
  • ・不合理・過剰な要求：正当な理由のない金銭・謝罪の要求、契約・提供範囲を超えた商品交換や無償対応の要求
  • ・その他：役職員等個人への攻撃・要求、解雇等の社内処罰の要求

３．基本方針（対応の原則）

MTGグループは、お客様と役職員等双方を尊重する観点から、以下の3つの原則に基づき対応します。

  • ①お客様及びパートナーへの対応：誠実に、しかし毅然と
    ・正当なご意見の尊重として、お客様及びパートナーからの正当なご意見・ご要望・ご指摘には、引き続き真摯に対応します。
    ・カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、対応の中止や交代を含め、組織として毅然とした姿勢で臨みます。
  • ②従業員の保護：尊厳と安心を最優先に
    ・カスタマーハラスメントを受けた役職員等の心身の安全と尊厳を最優先し、必要なケアを行います。
    ・カスタマーハラスメントを申告した役職員等、対応に協力した役職員等に対し、これを理由とした不利益な取扱いを行いません。
  • ③組織的な体制：個人任せにしない
    ・事案の内容に応じ、対応の中止・交代、警察・弁護士等の外部専門家への相談を含め、組織として一元的に対応します。
    ・MTGグループの役職員自らが、パートナー等に対してカスタマーハラスメントに該当する行為を行うこともありません。

４．適用範囲

  • ・MTGグループの全ての役職員等に適用します。
  • ・MTGグループの店舗、お客様相談窓口、オンラインサービス等、あらゆる顧客接点における言動を対象とします。

５．相談・報告体制

  • ・カスタマーハラスメントを受けた、又はそのおそれがあると感じた役職員等は、上長又は所定の相談窓口に速やかに報告するものとします。
  • ・報告を受けた者は、速やかに事実確認を行い、必要に応じて対応の交代、組織的な対応への切替えその他の措置を講じます。
  • ・相談・報告を行った役職員等のプライバシーに配慮し、当該役職員等が不利益な取扱いを受けることのないようにします。
  • ・本方針における相談・報告体制は、「MTGグループ人権方針」に定める通報・相談の仕組みと連携し、実効性の確保に努めます。

６．具体的な取り組み

  • ・本方針の社内周知及び対外公表を行うとともに、対応手順・マニュアルを整備します。
  • ・役職員に対するカスタマーハラスメントの定義・対応手順に関する教育・研修を継続的に実施し、相談・報告体制を運用します。

７．教育・啓発

  • ・MTGグループは、本方針の実効性を高めるため、役職員に対しカスタマーハラスメントの定義・対応手順及び被害を受けた役職員等のケアに関する教育を継続的に実施します。

８．情報開示

  • ・MTGグループは、本方針をウェブサイト等を通じて公表し、お客様及びステークホルダーの皆様のご理解とご協力を仰ぎます。

９．ガバナンス体制

  • ・本方針は取締役会の承認を得ており、代表取締役社長が最終的な責任を負います。本方針は「MTGグループ人権方針」に基づく個別方針として位置づけ、同方針の推進体制である人権委員会（サステナビリティ委員会傘下）のもと、統括監査部が主管します。また店舗・お客様相談窓口等を設置し、人事本部と連携して運用します。

制定日：2026年9月17日